Kursbeskrivning
Win-back och hur du behåller era kunder!
Det är mer lönsamt att behålla en befintlig kund än att värva en ny. Därför är samtalen där kunder kontaktar oss för att avsluta sina affärer med oss, en absolut nödvändighet att hantera professionellt, för att behålla kunderna. Genom att möta kunderna där de är, få förståelse för deras orsaker och argument, kan du bli träffsäker i ditt erbjudande till kunden och på så sätt skapa möjlighet att vända kunden till att fortsätta vara kund. Du kan till och med skapa en djupare och långsiktigt värdefull kundrelation.
Den här utbildningen vänder sig till dig som arbetar med kundservice och företrädesvis via kanalen telefon, och som vill lära dig hur du bemöter kunder som vill avsluta eller säga upp relationer till ert företag, så att de väljer att fortsätta vara kunder.
Efter den genomförda utbildningen ska deltagarna:
- Ha fått en ökad förståelse för kunders bakomliggande motiv till sina ärenden
- Ha kunskaper om hur man analyserar kunders bakomliggande motiv med hjälp av frågemetodik
- Kunna hantera invändningar mot sitt företag samt erbjudna produkter och tjänster
- Behärska samtalsstrukturen för att vinna tillbaka kunder som vill avsluta eller säga upp
Kommande kursstarter
Kursinnehåll
Utbildningens innehåll
Så styr du kunders uppfattningar om dig och ditt företag:
- Faktorer som påverkar en kundupplevelse
- Påverkbara faktorer för nöjd kund -NKI
- Faktorer som skapar lojalitet
Viktiga delar i kundkommunikationen:
- Samtalsprocess för inkommande och utgående kundsamtal
- Informera och förklara
- Samtalsbalans
- Att lyssna aktivt samt att bekräfta
Så tar du reda på kunders bakomliggande motiv till sina ärenden:
- Rationella motiv
- Känslobaserade motiv
Utveckla din frågeteknik och frågemetodik:
- Att leda och styra dina kundsamtal med hjälp av frågor
- Att analysera kunders bakomliggande motiv och tankar
- Olika frågetyper och dess effekter
- Övning frågemetodik
Att arbeta med invändningshantering:
- Psykologin bakom att bemöta invändningar
- Fem steg att bemöta invändningar
- Svåra samtal - framgångsfaktorer och fallgropar
Win-back – samtalsstruktur:
- Sex steg till att öka din frekvens win-back
- Träning på analys av samtal win-back
Tid & plats
Tid:
09.00-16.00 med inledande morgonkaffe från 08.30
Plats:
Kontaktas kontor, c/o iOffice, Kungsgatan 60 1 tr, 111 22 Stockholm
Investering
Kontaktas medlemmar: 4 900 kr exkl moms
Icke medlem Kontakta: 6 900 kr exkl moms'
Erbjudande: Gå 5 och betala för 4 eller kontakta oss för offert
Kursledare
Utbildningen är lärarledd blandad med praktiska övningar i klassrumsformat
Utbildare är Stigge Andersson från Workz
Välkommen till Kontakta!
Kontakta samlar marknadens bästa och mest prisvärda utbildningar för kundservice i KontaktAkademin. Kontakta är en organisation som företräder Trygga Kundkontakter och är det självklara navet, experten och opinionsbildaren i Sverige för allt som gäller kundkommunikation via telefon och digitala kanaler....