Att bemöta Besvärliga kunder
Hjärtum Utbildning
Kursbeskrivning
Utbildning i kundbemötande - så hanteras besvärliga kunder
Du har säkert stött på de där påfrestande kunderna som kan vara nedlåtande, arga eller arroganta. Vad kan du göra för att hantera en otrevlig kundsituation och hur undviker du att den där negativa känslan stannar kvar under resten av dagen? Denna kurs i kundbemötande har fokus på de besvärliga kunderna - det finns en lösning!
Bemötande av besvärliga kunder
Denna utbildning i kundbemötande går på djupet med vad som ligger bakom besvärligt kundbeteende. Du lär dig att förstå din egen reaktion på en otrevlig kund och en pressad situation. Du får kunskap om ett lösningsfokuserat arbetssätt, vilket ger dig kontroll över situationen och ökar möjligheterna till att komma överens med kunden.
Kursen innehåller flera praktiska övningar, där du ges möjlighet att ta upp dina egna erfarenheter och lyssna till hur andra upplever besvärliga kunder.
Välkommen till en viktig utbildning i kundbemötande - att lära dig hantera besvärliga kunder!
Målgrupp
Kursen vänder sig till dig som möter kunder i olika sammanhang och som vill ha verktyg för att bemöta och hantera besvärliga och pressande kundsituationer på ett professionellt sätt.
Program
Vill du att vi mailar programfoldern till dig?
Där kan du läsa mer om innehåll, föreläsare mm.
Gör en intresseanmälan så mailar vi dig
Ur innehållet
Olika typer av besvärliga kunder
• Gemensamma karaktärsdrag som utmärker besvärliga kunder, t ex:
–– Den hotfulle som vill skrämma dig
–– Sabotören som letar efter och skapar fel
–– Den arrogante som behandlar dig nedlåtande
–– Lögnaren som går in för att luras
–– Den aggressive som skriker och domderar
–– Offret som vill få medlidande
• Lär känna de olika typernas egenskaper
• Se svagheterna – förstå orsakerna
• Övningsuppgift: identifiera olika typer av besvärliga kunder på din arbetsplats
Varför uppfattar jag kunden som besvärlig?
• Kunden bryter mot allmänna sociala regler
• Dina egna erfarenheter och förväntningar
• Arbetsplatsens normer för vad som är en ”normal” kund
• Din identifiering med företaget – kritik känns personlig
• Om att gå i försvarsställning
• Kroppens reaktioner i en pressad situation
• Övningsuppgift: vilken typ av kund uppfattar du som allra besvärligast?
Bemöt varje typ av besvärlig kund – så här gör du!
• Att lyssna hela vägen till punkt
• Följdfrågorna som ger dig totalbilden
• Verkliga händelser och fakta
• Kundens upplevelse av händelserna
• Att välja rätt bemötande till rätt kund
• Lär dig hantera invändningar
• Konflikthantering – när besvärligheter övergår till stridigheter
• Att arbeta lösningsfokuserat och professionellt
• Bygg upp förtroendet igen
• Skapa samförstånd
• Övningsuppgift: genomgång och lösning av ett besvärligt kundcase
Konsten att dra nytta av en besvärlig kund
• Dagen är förstörd – eller?
• Lärdomar som föder framgång
• Att vända negativ stress till positiv utveckling
• Upp med självkänslan och ner med osäkerheten
• Erfarenhetsutbyte med andra i verksamheten
• Övningsuppgift: hur vi kan omvandla våra erfarenheter till utveckling
Investering
5.980 kronor per person inkl lunch, för- och eftermiddagskaffe samt dokumentation. Moms tillkommer.
Tips! Är ni flera från samma företag kan det vara fördelaktigt att genomföra denna kurs som en företagsanpassad utbildning. Använd gärna formuläret längre ned på sidan, så kontaktar vi dig!
Erbjudande
Gå 4 - betala för 3!
Intresseanmälan
Recensioner
Hjärtum Utbildning
Hjärtum Utbildning
Vi har mer än 20 års erfarenhet av kursverksamhet och erbjuder öppna kurser och utbildningar inom ledarskap, kundservice och kundbemötande, arbetsrätt, entreprenadjuridik, ekonomi mm. Vi är det lilla utbildningsföretaget med det stora nätverket av professionella utbildare och föreläsare. Vi månar...
Kontaktuppgifter
Hjärtum Utbildning
”Bästa utbildning jag varit på, alla kategorier.”
"Nyvunnen kunskap, nya verktyg, bra exempel, dialog, balansen teori-praktik."
Vilka säger så och om vad?
Läs mer