Kursbeskrivning
På den här kursen lär du dig grunderna till ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kursen utvecklar förståelse för de olika stegen en tjänsteleverantör måste analysera för att utveckla sina kundresor (Customer Journey). Målet är att kunder och intressenter får positiva upplevelser av relationen till sin tjänsteleverantör (Customer/User Experience). Detta förutsätter förståelse för intressenternas upplevelser av olika kontakter med tjänsteleverantören. Upplevelserna etableras vid olika kontaktpunkter (Touchpoints) och kursen lär dig hur du kan identifiera och förbättra värdeupplevelsen vid dessa kontaktpunkter.
Kursen tänker in praxis alla steg i kundresan. Att analysera behov och möjligheter att tillfredsställa behov. Hur man etablerar relationer med förståelse och ömsesidig tillit. Hur man förstår kundens behov och omsätter denna förståelse i design av passande tjänsteerbjudanden. Hur man diskuterar, förhandlar och kommer överens, liksom betydelsen av att styra förväntningar. Hur man etablerar tjänsten och därefter, med en helhetssyn, optimerar värdeupplevelsen samt mäter och följer upp att förväntningarna realiserats och kan bilda grund för fortsatta positiva kundresor.
Förkunskapskrav
För att kunna tillgodogöra sig kursen, bör deltagaren ha gått ITIL Foundation eller ha motsvarande kunskap.
Certifiering
Certifieringen sker inte under kurstillfället utan den sker vid ett separat tillfälle ett antal veckor efter avslutad kurs. Information om certifieringsdatum sker vid kurstillfället.
Certifieringen är på engelska.
OBS! För att få skriva certifieringen krävs att du har ett ITIL 4 Foundation certifikat.
Kommande kursstarter
Varför välja BiTA Service Management?
Bli certifierad
Utbildningar för just din roll
Lärare med praktisk erfarenhet
Kursens innehåll
Innehåll
- Kundresan, kontaktpunkter samt kundens och användarens upplevelse
- Att analysera behov och möjligheter att tillfredsställa behov.
- Att etablera relationer med förståelse och ömsesidig tillit
- Att förstå kundens behov och omsätta denna förståelse i design av passande tjänsteerbjudanden
- Att diskutera, förhandla och komma överens, liksom betydelsen av att styra förväntningar
- Att, med helhetssyn, etablera tjänsten
- Att optimera värdeupplevelsen samt att mäta och följa upp att förväntningarna verkligen realiseras och kan bilda grund för fortsatta positiva kundresor
Målgrupp
Målgrupp
Kursen riktar sig till dig som har direkt eller indirekt kundkontakt och är involverad i arbete av typen kundansvar, leveransansvar, supportansvar. Du kan också tänkas arbeta med processer runt marknadsföring av digitala tjänster, försäljning, arbete med offerter och SLA. Chefer och ledare inom dessa områden har också stor nytta av kursen. Genom att vända på perspektiven ger kursen även värdefulla kunskaper för de som hanterar underleverantörer genom att ställa krav på, och följa upp dessa krav.
Upplägg
Målsättning
Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:
- Hur man förstår och kartlägger sina kunders kundresor och värdeupplevelser
i relation till den egna organisationen och de tjänster den levererar - Att skapa förståelse för kunders behov och att formulera matchande tjänster
- Att beskriva och offerera tjänster samt att komma överens och teckna avtal
- Att etablera tjänsterna och att följa upp att det förväntade värdet verkligen realiseras
- Begrepp, principer och metoder optimera kunders värdeupplevelser av tjänster
Språk
Alla begrepp beskrivs med engelsk terminologi. Kursmaterialet, alla bilder som visas, liksom certifieringen är på engelska. Kursledaren pratar svenska.
Kursmaterial
Kursmaterialet är digitalt och görs tillgängligt innan kursen startar
Investering
22 700 kr (ex moms)
Certifieringsvoucher och ITIL 4 e-book ingår i kurspriset.
Tid: 09.00 - 17.00
Kursmaterialet är på engelska
Läraren pratar svenska
Acknowledgements
Accredited ITIL® 4 Specialist-Drive Stakeholder Value training is provided by BiTA Service Management AB, accredited by PEOPLECERT.
ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
Intresseanmälan
BiTA Academy - vårt bidrag till positiv förändring och snabb nytta
Vi befinner oss i en tid då kompetensbehovet och förflyttning av organisationer är beroende av verksamheters förmåga att anpassa sig och utveckla sin kompetens. Ytterst handlar det om att kunna skapa kundnytta och samtidigt effektivisera och anpassa organisationen i en...
Läs mer om BiTA Service Management och visa alla utbildningar.