ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (ITIL 4 DSV) (inkl. Exam)

ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (ITIL 4 DSV)  (inkl. Exam)

Vill du sticka ut från mängden? Fortsätta utbildning och certifiering inom ITIL 4?

ITIL® 4-modulen Drive Stakeholder Value (DSV) är en del av spåret Managing Professional för ITIL 4, och deltagarna behöver klara det relaterade certifieringstestet för att få titeln Managing Professional (MP). Modulen ger vägledning om att etablera, underhålla och utveckla effektiva serviceförhållanden på lämpliga nivåer. Den guider organisationen på en serviceresa i Service Provider- och dito Consumer-rollerna, och stöder effektiv interaktion och kommunikation.

KURSÖVERSIKT

Under denna kurs lär du dig grunderna till ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kursen utvecklar förståelse för de olika stegen en tjänsteleverantör måste analysera för att utveckla sina kundresor (Customer Journey). Målet är att kunder och intressenter får positiva upplevelser av relationen till sin tjänsteleverantör (Customer/User Experience). Detta förutsätter förståelse för intressenternas upplevelser av olika kontakter med tjänsteleverantören. Upplevelserna etableras vid olika kontaktpunkter (Touchpoints) och kursen lär dig hur du kan identifiera och förbättra värdeupplevelsen vid dessa kontaktpunkter.

Kursen tänker in praxis alla steg i kundresan. Att analysera behov och möjligheter att tillfredsställa behov. Hur man etablerar relationer med förståelse och ömsesidig tillit. Hur man förstår kundens behov och omsätter denna förståelse i design av passande tjänsteerbjudanden. Hur man diskuterar, förhandlar och kommer överens, liksom betydelsen av att styra förväntningar. Hur man etablerar tjänsten och därefter, med en helhetssyn, optimerar värdeupplevelsen samt mäter och följer upp att förväntningarna realiserats och kan bilda grund för fortsatta positiva kundresor.

MÅL MED KURSEN Du lär dig:

• Hur man förstår och kartlägger sina kunders kundresor och värdeupplevelser
• i relation till den egna organisationen och de tjänster den levererar
• Att skapa förståelse för kunders behov och att formulera matchande tjänster
• Att beskriva och offerera tjänster samt att komma överens och teckna avtal
• Att etablera tjänsterna och att följa upp att det förväntade värdet verkligen realiseras
• Begrepp, principer och metoder optimera kunders värdeupplevelser av tjänster

Den officiella onlineexamen ingår!

Innehåll

• Kundresan, kontaktpunkter samt kundens och användarens upplevelse
• Att analysera behov och möjligheter att tillfredsställa behov.
• Att etablera relationer med förståelse och ömsesidig tillit
• Att förstå kundens behov och omsätta denna förståelse i design av passande tjänsteerbjudanden
• Att diskutera, förhandla och komma överens, liksom betydelsen av att styra förväntningar
• Att, med helhetssyn, etablera tjänsten
• Att optimera värdeupplevelsen samt att mäta och följa upp att förväntningarna verkligen realiseras och kan bilda grund för fortsatta positiva kundresor

Målgrupp

Kursen riktar sig till dig som har direkt eller indirekt kundkontakt och är involverad i arbete av typen kundansvar, leveransansvar, supportansvar. Du kan också tänkas arbeta med processer runt marknadsföring av digitala tjänster, försäljning, arbete med offerter och SLA. Chefer och ledare inom dessa områden har också stor nytta av kursen. Genom att vända på perspektiven ger kursen även värdefulla kunskaper för de som hanterar underleverantörer genom att ställa krav på, och följa upp dessa krav.

EXAMEN OCH CERTIFIERING

Förkunskaper

För att kunna tillgodogöra sig kursen, bör deltagaren ha gått ITIL Foundation eller ha motsvarande kunskap.

Examen och certifiering: Online!

Examen kommer att tas online vilket ger dig det bekväma valet att skriva tentamen hemma eller på kontoret. Vad vi behöver är en dator med internet för examen och webbkamera (ProctorU). Examen ingår i detta ITIL4 eLearning-paket.

EXAMENSFORMAT

• 90-minuters varaktighet
• Stängd bok
• 40 frågor
• Godkänt betyg är 70% eller högre - poäng på 28 poäng eller högre

OMDÖME / RECENSIONER

"Just klarat min ITIL Foundation examen. Med ett bra betyg! Jag är så glad! Tack AVC, ni är bäst!" Karin Ericsson

"Mycket bra utbildning! AVC ITIL4-kurserna täcker helt den nya ITIL4-kursplanen och lägger till värdefulla extra för att säkerställa att lärande och förståelse är så enkelt som möjligt. Perfekt för att tillämpa alla ITIL4 idéer och koncept i verkliga situationer! Jag kan starkt rekommendera den här ITIL4-utbildningen! Tack, Anders" 
Anders Berg