Kursbeskrivning
Så här skapar du en vinnande kundservice med engagerade medarbetare som stärker varumärket!
Hög personalomsättning, ojämn servicenivå och sjunkande motivation bland medarbetarna. Chefssamtal, missnöjda kunder och långa svarstider. Kanske är du redan där eller vill undvika att hamna där.
Vet du inte var du ska börja nu när din organisation växer fort och du vet att kundfokus och kundservice är bland det viktigaste företaget har?
Eller är ni redan grymma och vill utvecklas och slipa till er för att bli ännu bättre?
Kundservice är hjärtat av en organisation och sitter på en guldgruva av information. Kundservice har möjligheten att skapa lojala kunder som köper mer och berättar om er för fler. Ändå ses kundservice ofta fortfarande som ett kostnadsställe och en slasktratt som förväntas lösa kundernas problem. Problem som ofta har sitt upphov i en annan del av organisationen eller i företagets processer. Att verksamhetsutveckla med utgångspunkt från kundservice insikter kan spara mycket pengar och ge nöjdare kunder.
Idag när produkter, erbjudanden och priser går att kopiera är det upplevelsen i kundmötet med er som är unik och det är där ni kan sticka ut från andra företag. Det räcker inte längre med bra service och nöjda kunder, för nöjda kunder kan potentiellt testa ett annat företag och är servicen bra där stannar de där.
Idag behöver ni leverera wowservice för att få lojala kunder som blir era marknadsförare och ambassadörer.
För att överträffa kundernas ökade förväntningar och krav behövs en vinnande kundserviceorganisation med engagerade serviceproffs och stolta ledare med en tydlig målbild och vision.
Målgrupp
Alla som vill utveckla sin kundservice/support och höja servicenivån ytterligare.
Kursinnehåll
Känner du igen dig i några av kundservice vanligaste utmaningar?
- Missnöjda kunder och långa telefonköer
- Reaktiv hantering av kundärenden
- Avsaknad av kunddata och vad kundernas kontakter beror på
- Oklarhet i medarbetarnas uppdrag
- Rädsla för missnöjda kunder och chefssamtal
- Avsaknad av ägarskap för kommunikation
- Hög personalomsättning
- Inget regelbundet kundfokus i ledningsgruppen
- Avsaknad av kontinuerlig förändringsledning i ledarskapet
- Inget samarbete mellan avdelningar kring kundfeedback och process- och informationsbrister
- Otydlig och oinspirerande målbild och få tydliga mätetal
- Support och kundservice förknippas med kostnader och låg status
Med fokus på HUR man gör och forskningsbaserade metoder stöttar vi dig, dina medarbetare och ledare till din målbild.
Vi är ett team bestående av en ledarskapskonsult och två serviceexperter som arbetar parallellt med ledare och medarbetare för maximal effekt. I våra projekt får vi snabba resultat som ger rätt effekt direkt samtidigt som det blir långsiktigt hållbart.
Vi kan hantverket kundservice, både ur medarbetar- och ledarperspektivet!
Resultat vi uppnått med våra kunder:
- Kortat ner svarstider och hanteringstider = kostnadsbesparingar
- Ökat kundfokus och ägandeskap i organisationen
- Höjt kundnöjdhet och medarbetarnöjdhet
- Effektiviserat organisationer
- Regelbundet kundfokus i ledningsgruppen
- Sparat miljoner kronor åt företag, reducerat återkommande kundkontakter och anledningar att kontakta kundservice
Varför ska jag investera i det här nu?
- Effekter redan efter första utbildningsdagen
- Möjlighet till besparing pga minskat antal ärenden, kortare ärendehanteringstider och omallokering av resurser
- Möjlighet till tydlighet i individuell feedback efter utbildning (måluppfyllelse, motivation, profil mm)
- Varje kundinteraktion innebär varumärkespåverkan, ställ om snabbt för att hantera konkurrens
Vad får jag på lång sikt?
- En vinnande kundservice som ger ett professionellt bemötande och tar stort ägarskap
- Nöjdare kunder och positiv varumärkespåverkan
- Ökade möjligheter till försäljning
- En ledningsgrupp som förstår och hjälper till att ta ägarskap för nöjda och lojala kunder
- En proaktiv kundservice som samarbetar med andra avdelningar för att göra kundupplevelsen bättre
- Datadrivet arbetssätt kring kundservice, utveckling och samtalsbesparingar
Vi ses gärna i ett möte och lyssnar på just dina utmaningar.
Då kan vi berätta mer om oss och våra framgångscase, för att se vad som skulle passa just dig och din kundservice.
Upplägg
Upplägget skräddarsys helt utifrån ditt företags eller din organisations behov och förutsättningar. Startdatum är flexibla och vi kan hjälpa dig att identifiera var fokus behöver ligga för utbildningarna.
Innan insatsen genomlyser vi din grupp eller organisation med en nulägesanalys, vi pratar ihop oss om era behov och förutsättningar och gör upp en plan. Allt för att vi ska kunna anpassa insatsen till vad just ni behöver.
Ett vanligt upplägg kan se ut så här:
Steg 1.
Nulägesanalys och rekommendationer
Ledarskapsworkshop - Målbild som inspirerar och vision
Steg 2.
Utbildning av medarbetare del 1 i wowservice och kommunikation
Utbildnings av medarbetare del 2 i wowservice och kommunikation
Ledarskapscoachning
Steg 3.
Servicehandbok för onboarding och fortsatt servicekultur
Uppföljning ledare och medarbetare
Fira framgångarna!
Mellan utbildningstillfällena håller Susanne uppföljning och coaching med ledarna och medarbetarna får övningar att träna på i vardagen. Här finns en möjlighet att även engagera ledningsgruppen eller få kunskap om hur ledaren själv engagerar dem.
Metod
Vi använder den forskningsbaserade metoden Före Under Efter. Den innebär att deltagarna aktiveras regelbundet för att öka inlärning av nya kunskaper och att snabbt koppla till nya beteenden i jobbet och vardagen. På så vis får du och ni bättre och snabbare effekt av er investering.
Vet du inte var du ska börja?
Vi erbjuder nulägesanalys och rekommendationer separat där Emilie under en halvdag kommer ut till er eller genomför genomlysningen på distans och ger er en nulägesanalys och rekommendationer framåt.
Prissättningen börjar på 25 000kr ex moms.
Kursledare
Susanne de Boer är en erfaren ledarskaps- och kundserviceexpert med mer än 15 års erfarenhet av att leda kundservice- och säljorganisationer. Susanne har haft roller som teamledare, avdelningschef och direktör i ledningsgrupper, både i små och stora internationella bolag. Med tydliga och inspirerande målbilder, forskningsbaserade metoder och chefserfarenheter är hon van att guida förändringsresor från svåra utmaningar till att bli vinnande organisationer: Det har lett till hög kundnöjdhet, ökat medarbetarengagemang, ökad försäljning, effektiviseringar och förbättrade samarbeten. Hon får energi av att förstå varje individ på vägen, att engagera ledare och ledningsgrupper kring vikten av service och att stötta team i att få röda resultat att bli gröna.
Emilie Loman, serviceexpert, som kommer direkt från servicens verkstadsgolv med lång erfarenhet av service och bemötande som de backar upp med fakta och den senaste forskningen. Har arbetat med service och försäljning större delen av sitt yrkesverksamma liv, både som medarbetare och i specialist roller. Hon är varje vecka ute hos olika företag och lyssnar på hundratals samtal och läser hundratals mail, hon har gjort sin research på fältet och är utbildad i service och ledarskap hos Disney i Orlando.
Hon har många års erfarenhet av att ta fram utvecklings- och utbildningsprogram åt olika företag och organisationer i olika branscher.
Vi vet vad kunderna vill ha och hur de vill ha det. Häng med oss, nå nya resultat och höj statusen på serviceyrket genom att skapa stoltare medarbetare och ledare!
Intresseanmälan
Emilie Loman är en serviceexpert med över 20 års erfarenhet av att ha arbetat med kundservice, kundupplevelser och kommunikation i olika positioner och olika branscher.Sedan 2016 driver hon Serviceproffsen Wowservice AB med visionen är att höja statusen på serviceyrket och...
Läs mer om Serviceproffsen Wowservice AB och visa alla utbildningar.