Kursbeskrivning
Ett strategiskt verktyg för kundservicechefen!
En utbildning där du lär dig att kartlägga kundresan och designs kundupplevelsen. Du kommer att få verktyg och insikter som krävs för att effektivt kartlägga kundresor och hur du kan använda kundresekartläggningen som ett strategiskt verktyg för att förbättra kundupplevelsen och bidra till organisationens förbättringsarbete.
Du kommer att kartlägga ditt eget företags kundresa, få kunskap i hur du identifierar så kallade ”pain points” i kundresan samt använder kundresekartläggningen som verktyg för att leverera värdefulla kundinsikter och hur kundservice kan bidra i strategiska diskussioner.
Kommande kursstarter
Målgrupp
Denna utbildning vänder sig till dig som är, eller har ambition att vara i en arbetsledande position inom kundservice. Metoderna kan tillämpas oavsett bransch, B2C/B2B eller icke-vinstdrivande verksamheter, myndigheter eller inom offentlig sektor.
Kursinnehåll
Utbildningsinnehåll
Customer Experience Management (CXM):
- Förståelse för CXM och dess betydelse i att kontinuerligt leverera rätt kundupplevelser.
Introduktion till kundresekartläggning:
- Förståelse för kundresekartläggningens roll i tjänsteutveckling och förändringsarbete.
- Betydelsen av kundresekartläggning för organisationen och kundservice.
Design av Kundupplevelsen:
- Kunddriven tjänsteutveckling och dess betydelse.
- Viktiga principer för att designa minnesvärda och effektiva kundupplevelser.
Designprinciper för kundresan:
- Genomgång av effektiva designprinciper för att skapa optimala kundresor
- Vi kartlägger en kundresa
- Grundläggande principer och tekniker för effektiv kundresekartläggning.
- Steg-för-steg genomgång av processen.
- Eget arbete och workshop, deltagarna arbetar med egna case
Utbildningens resultat:
- En egen uppritad kundresekarta för varje deltagare.
- Färdigheter att identifiera och adressera "pain points" i kundresan.
- Färdigheter att visualisera hur olika avdelningar samverkar för att skapa en sömlös kundupplevelse.
- Förmåga att använda kundresekartläggning som verktyg att leverera värdefulla kundinsikter och bidra i strategiska diskussioner.
Tid & plats
Tid:
09.00-16.00 med inledande morgonkaffe från 08.30
Plats:
Kontaktas kontor, c/o iOffice, Vasagatan 10, 111 20 Stockholm
Investering
Kontaktas medlemmar: 4 900 kr exkl moms
Icke medlem Kontakta: 6 900 kr exkl moms
Erbjudande: Gå 5 och betala för 4 eller kontakta oss för offert.
Kursledare
Helen Rigamonti, med över 25 års erfarenhet som chef och ledare, har drivit flera stora projekt för att förbättra kundupplevelsen inom B2B, B2C samt i icke-vinstdrivande organisationer med medlemsfokus. Hon kombinerar sin bakgrund inom organisationsutveckling med nuvarande roller som författare, interimchef, utbildare och föreläsare, med målet att förbättra organisationers kundupplevelse och leda kundcentrerad förändring. Helen är författare till boken "Customer Experience Management på svenska - konsten att leverera rätt kundupplevelse". Helén är ansvarig kursledare och medlem i ledningsgruppen för ett flertal utbildningar i ämnet Customer Experience Management på IHM Business School. Helén är även svensk ambassadör och medlem i ledningsgruppen för den Europeiska Customer Experience organisationen där hon även är utbildningsansvarig.
Välkommen till Kontakta!
Kontakta samlar marknadens bästa och mest prisvärda utbildningar för kundservice i KontaktAkademin. Kontakta är en organisation som företräder Trygga Kundkontakter och är det självklara navet, experten och opinionsbildaren i Sverige för allt som gäller kundkommunikation via telefon och digitala kanaler....