Kursbeskrivning
Certifierad Workforce Manager/bemanningsplanerare (Stockholm), 2 dagar
Workforce Management, WFM, handlar om att balansera bemanningen på ett bra sätt för att uppnå effektiva kundmöten samtidigt som våra medarbetare ska ha en bra vardag med minimal stress. Denna utbildning ökar din kunskap och förståelse inom bemanningsplanering ur ett vidare perspektiv, dels för att förstå helheten, men också för att få kunskap om de detaljer du ska agera på för att skapa skillnad.Gör arbetet lättare genom att lära sig enkla beräkningsmetoder som ger deltagarna en prognos som de kan lita på. På kursen Workforce Management får deltagarna lära sig de metoder som gör deltagarna till en professionell Workforce Manager. Satsa 2 dagar och spara veckor till månader av arbetet med bemanningsplanering. Kursen är intensiv och ger deltagarna de metoder och verktyg som behövs för att bli skickliga i bemanningsplanering.
Deltagarna lär sig
- Hitta den prognosmodell för bemanning som passar er verksamhet
- Nyckeltal för att beräkna bemanningsbehov för månad, vecka och dag
- Vad som styr personligt behov
- Flexibel bemanningsplanering som tar hänsyn till personalen
- Förhindra känslan av kaos med bra ledning i realtid
- Ta fram rätt rapporter och data för beslutsstöd
Kommande kursstarter
Målgrupp
Utbildningen riktar sig till dig som behöver bli mer insatt i bemanningsplaneringen eller vill förstå hur allt hänger ihop i ett större perspektiv.
Kursen vänder sig till personer som arbetar med planering och schemaläggning i kundservice och vill ha gedigna grundläggande kunskaper i bemanningsplanering. De personer som också har nytta av kompetensutvecklingen i bemanningsplanering är kontaktcenterchef, callcenterchef, teamledare, kundserviceansvarig eller gruppchef, planerare, schemaläggare eller liknande.
Kursinnehåll
Program
- Analys och rensning av data:
styrning av samtal, mail och chatt, redovisning - avvikelser, tvätt av historiska data, analysera samtalsvolymer, analysera snittärendetider, mm. - Prognoser:
historiska data och händelsedriven prognos, system för bemanningsplanering, skapa hållbara prognoser, system eller excel för att hantera prognos. - Bemanning:
hur påverkar Erlang C och varför behövs metoder, skapa balans mellan servicenivå och beläggning, olika bemanningsmodeller, vikten av att hantera bred data. - Schemaläggning:
nöjdare personal genom ett gediget schemaarbete, hantera ledighet och semester, schemaläggning som klarar belastningstoppar, multiskillning i verkligheten. - Styrning i realtid:
parametrar och mätvärden, klara din bemanning under pressade situationer, ha ett proaktivt förhållningssätt, uppföljning och lärdomar – analys. - Mätning och återkoppling:
resultat och prognos – uppföljning och analys, utvecklande arbetssätt och metoder, hur följer du upp och rapporterar så att management förstår, adherence to schedule och andra viktiga saker.
Tid & plats
Tid:
09.00-16.00 båda dagarna
Plats:
Centralt i Stockholm
Investering
Kostnad:
Kontaktas medlemmar: 8 900 kr exkl moms
Icke medlem Kontakta: 11 900 kr exkl moms
Erbjudande: Gå 5 och betala för 4 eller kontakta oss för offert
Villkor:
Sista datum för avbokning är 1 månad innan utbildningen, därefter är din anmälan bindande.
Skulle du bli sjuk eller få förhinder kan du alltid skicka en kollega på din plats.
Observera att boende inte ingår i utbildningen, deltagare förväntas ordna eventuell övernattning på egen hand. Lunch och fika ingår under utbildningsdagarna.
Kursledare
Utbildare är Lars Anjou.
Examen, diplom m.m.
Certifiering:
Då detta är en certifiering så kommer det vara en hel del standarder som deltagarna många gånger redan lever upp till. Deltagarna kommer då få bekräftelser på sådant de redan gör bra och bör fortsätta med men också en hel del nytt för att utvecklas till att bli en ännu bättre WFM.
Vad krävs för certifiering?
För att erhålla certifiering måste deltagaren svara rätt på samtliga certifieringsfrågor i utbildningen.
Välkommen till Kontakta!
Kontakta samlar marknadens bästa och mest prisvärda utbildningar för kundservice i KontaktAkademin. Kontakta är en organisation som företräder Trygga Kundkontakter och är det självklara navet, experten och opinionsbildaren i Sverige för allt som gäller kundkommunikation via telefon och digitala kanaler....