Kursbeskrivning
För supporttekniker - Support Center Analyst
Bli en expert inom support. Du får alla kunskaper du behöver för att leverera support med hög kvalitet och uppnå nöjda kunder. Kursen ger dig som redan arbetat en tid med support en utmärkt möjlighet att ta steget upp till nästa nivå inom service.
Vill du uppnå, nöjdare kunder, kortare tid per ärende och färre eskaleringar? Support Center Analyst ger dig verktygen för att nå målen.
Du lär dig:
- Hela incident Management processen, registrering till stängning och dokumentation av ärendet
- Analytisk felsökning för snabb lösning av ärenden
- Vad total contact ownership innebär för din roll
- Best practise för support
- Effektivare kommunikation för att spara kundens tid
- Hantera svåra kundsituationer med beprövade metoder för nöjda kunder
- Bli bättre på att kommunicera med dina användare för att vara säker på att du kan överföra lösningen och få en hög
- First Call Resolution
Kommande kursstarter
Varför välja BiTA Service Management?
Bli certifierad
Utbildningar för just din roll
Lärare med praktisk erfarenhet
Antal deltagare & Språk
Kursens innehåll
Kursinnehåll
Utveckligen inom Support Center
• Utvecklingen inom Support Center
• Den nya rollen för dig som Support Analyst
• Support Centers roll i företaget eller organisationen
Support Centers strategiska roll i företaget
• Det strategiska perspektivet inom support
• Service Level Agreements (SLAs)
• Standard Operating Procedures (SOPs)
• Anpassning till övriga företaget
Service Delivery metoder och teknologier
• Service Delivery Methods
• Telephony Systems
• Service Management Systems
Support Center processser och Operations
• IT Service Management
• Incident och Problem Management
• Change Management
• Security Management
• Knowledge Management
• Quality Assurance
Rutiner för hur du hanterar telefonsamtal
• Total Contact Ownership
• Procedures for Call Handling
Lär dig att kommunicera effektivt
• Kommunikationsprocessen
• Hantera skillnader i kulturer
• Rösten som verktyg
• Aktivt lyssnande
• Vad dokumentering av incidenter krävs?
• Hur du använder e-post och chat effektivt i ditt arbete
Hur du löser användarnas problem och felsöker
• Tankemodeller för problemlösning
• Frågeteknik
• Hantera ärenden med IMPACT
• Additional Strategies
• Problem Management and RCA
Maximera din egen effektivitet
• Vilka psykologiska behov har din kund?
• Hantera konflikter på ett vinnnade sätt
• Hur hanterar du besvärliga kunder?
• Lär dig at hantera stressiga situationer
• Planera och styr hur du använder din tid
• Karriärplanera för din egen framtid
Introduktion till ITIL innehåll
Innehåll ITIL Lifecycle Service Transition
ITIL Lifecycle Service Operation innehåll
ITIL Lifecycle Service Design kursinnehåll
Språk
Innehåll i ITIL Foundation v3
Målsättning
Målsättning med ITIL Lifecycle Service Operation
Antal deltagare
IT-affärsskolan kursinnehåll
Målsättning med ITIL Capability Service Offerings and Agreements
Innehåll i ITIL Capability Service Offerings and Agreements
Målsättning:
Tillvägagångssätt ITIL Control IT Simulation
SLA (Service Level Agreement) innehåll
Kurslängd
CobiT Foundation kursinnehåll
Målgrupp
Målgrupp?
Du som är supporttekniker eller analyst i första eller andra linjen i servicedesk. Även du som är ansvarig för applikationer eller tjänster har stor nytta av kursen..
Förkunskaper
För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med suppor
Kursinnehåll
Fortsatta studier
Upplägg
Kurs på svenska
Undervisningen sker på svenska med svensk lärare. Utbildningsmaterialet är på engelska.
Tider för kursen:
Kl: 09.00-17.00
Kursmaterial
Kursmaterialet är pappersbaserat. Kursmaterialet finns på plats första kursdagen.
Tid & plats
Investering
Pris: 17 500 kr (ex moms)
Certifieringskostnad: 1950 kr (ex moms)
Mat & logi
Erbjudande
Kursens mål
Kursledare
Examen, diplom m.m.
Certifierad Support Center Analyst
En certifiering ger dig ett intyg på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen kan vara ett viktigt steg för att t.ex. försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter i framtiden.
Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Analyst. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.
Kom ihåg att boka tid hos Support Services Institute för ett certifieringstest efter det att du har gått utbildningen.
Intresseanmälan
BiTA Academy - vårt bidrag till positiv förändring och snabb nytta
Vi befinner oss i en tid då kompetensbehovet och förflyttning av organisationer är beroende av verksamheters förmåga att anpassa sig och utveckla sin kompetens. Ytterst handlar det om att kunna skapa kundnytta och samtidigt effektivisera och anpassa organisationen i en...
Läs mer om BiTA Service Management och visa alla utbildningar.