Effektiv kundkommunikation

Förbered dig för att bli en fullfjädrad servicespecialist!

En effektiv kundservice är ett företags starkaste konkurrensvapen. Utbudet av tjänster och varor blir allt mer lika och det kan vara svårt att konkurrera på en marknad där leverantörerna uppfattas som i stort sett lika. Företag måste därför skapa sig marknadsfördelar genom att satsa på sin kundservice och vara steget före i sitt sätt att kommunicera med kunder.

De företag som enbart använder telefonen  för mottagning av ärenden eller ordrar saknar ofta kunskaper om hur telefonkontakter kan utnyttjas på ett offensivt sätt. De har ännu inte upptäckt den potential som finns i att vara mer aktiv i sitt kundbemötande. Effektiv kundkommunikation är därför inriktad på att ge kundservicepersonal de kunskaper och de färdigheter som behövs för att öka sin förmåga att bemöta kunder.

Kursen vänder sig till dig som är ditt företags ansikte ut mot kunderna och som vill vara specialist på att kommunicera effektivt med dem. Du kan bidra till att skapa en positiv bild av företaget gentemot befintliga och nytillkomna kunder och därigenom skapa långvariga kundrelationer.

Ökade krav på servicefunktionen

• Orsaker till förändringar och de krav dessaställer på en effektiv kundservicefunktion

Attityder

• Vad är attityder och hur påverkar de vårt ochkundernas beteende?
• Vem har ansvaret för kundens attityd?
• Hur stärks attityder under samtalet, från börjantill slut?

Språkbruk

• Vanliga uttryck som vi använder men som kanuppfattas som obegripliga av våra kunder

Nöjda kunder

• Vilka är kundernas viktigaste drivkrafter?
• Vilka plusvärden kan man tillföra?

Maximal service

• Hur kan man påverka kundens förväntningar?
• Hur kan man få en kund att acceptera en sämrelösning?
•  Hur kan man få kunden att känna att han har fåttmaximal service, även om haninte får det han tänkt sig?

Frågemetodik

• Använd frågor medvetet och effektivt - visa respekt och förståelse för kundens värderingar
• Vinn tid genom att ställa rätt frågor. Ringain kundens bekymmer och funderingar mer effektivt och  föreslå rätt lösning
• Hjälp kunden bättre genom att ”sälja”in rätt lösning

Betydelsen av påverkan

• Varför är det så svårt att övertyga vissapersoner?
• Hur gör man kunden positiv till de åtgärder som ärmöjliga

Besvärliga situationer

•  Här arbetar gruppen med ett stort antalsituationer från sin verklighet i workshop

Effektiv gruppkommunikation

• Hur fungerar jag i samspel med andra?
• Hur kommunicerar jag så att gruppens mål nås bättre?

Kursen innehåller föreläsningar med många illustrativa exempel från verkligheten samt lärarstödda grupparbeten och diskussioner. Under kursen går vi igenom centrala områden inom kundservice, till exempel attityder, språkbruk, servicebegreppet, frågemetodik, problemanalys och påverkan.

Efter kursen kommer du att:

• känna större säkerhet i olika kundsituationer
• kunna klara svåra kunder bättre
• kunna lyssna aktivare
• kunna lösa problem effektivare
• ha förbättrat din förmåga att påverka dina kunder

Metod

Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.

Kursens längd

Kursen genomförs under två dagar i grupper om ca 15 personer. Kursdokumentation ingår.

Form för kursen

Effektiv kundkommunikation finns som öppen kurs hos CallCenter Institute och Support Services Institute enligt kursprogram. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas till den aktuella verksamheten.

Kursen kan även hållas på engelska.

Medlem:9900 SEK

Icke medlem:11900 SEK