Coachning och uppföljning av resultat i callcenter

För dig som dagligen leder arbetet i ett callcenter

Under två dagar får du lära dig att steg för steg bygga upp ett system för uppföljning och coachning som utvecklar kvalitet och resultat i callcenter / kontaktcenter. På kursen får du lära dig metoder för att frigöra initiativ och engagemang hos dina medarbetare. Oavsett om du startar från ruta ett eller vill lära dig hur du ska finjustera din uppföljning har du nytta av kursen. Du lär dig att skapa ett system som är anpassat till organisationens kultur, krav och budget. Kursen ger dig praktiska verktyg som du kan använda direkt.

Under utbildningen lär du dig att:

• Ta fram de viktigaste målen i verksamheten
• Utveckla en följsam uppföljning som är effektiv och enkel att använda
• Införa ett meningsfullt belöningssystem
• Öka nyttan av dina insamlade data för att utveckla hela företaget
• Utveckla en uppföljningsprocess
• Skapa konsensus och acceptans av principerna för arbetet i callcenter
• Planera och genomföra coachningsamtal

Utbildningen riktar sig till dig som dagligen leder det praktiska arbetet i ett callcenter. Även du som är teamledare med ansvar för coachning och uppföljning har stor nytta av kursen.

Etablera en kultur inriktad på ständiga förbättringar

· Ledarskapets största utmaningar

· Konsten att behålla dina erfarna och högpresterande medarbetare

· Vad motiverar och driver en medarbetare i kundtjänst eller support?

· Hur du kommunicerar mål och resultat till dina medarbetare

Hur du definierar mål

· Vilken standard eller mått för prestation passar din verksamhet?

· Definiera uppdrag, vision och värderingar

· Ta reda på kundernas förväntningar och krav

Mät det verkliga resultatet

· Utveckla en effektiv uppföljningsprocess

· Försäkra dig om kvalitet i alla typer av kundkontakter

• Vilka metoder och tekniska lösningar kan du välja för mätning

Hur du uppnår målet

· Förbättra och utveckla utbildningen gruppmedlemmarna

· Hur du förmedlar kundens röst – kundens ambassadör

· Hur du utvecklar en effektiv coachningsprocess

· Olika sätt att coacha dina medarbetare

· Betydelsen av beröm

· Att rätta till oönskade beteenden

· Övning i coachning

· Hur du tar fram individuella utvecklingsplaner för dina medarbetare

Tillämpa strategi

· Hur du går från teori till praktik

· Ta fram din aktivitetsplan

Medlem:9900 SEK

Icke medlem:11900 SEK